La Inteligencia Artificial (IA) es un motor que está transformando la sociedad, y puede ser la solución para muchas empresas tradicionales que se encuentran en una espiral hacia el ocaso para romper ese ciclo y avanzar hacia un futuro de progreso. Sí, es cierto, pero… ¿estamos preparados para realizar esta transformación en las empresas? Antes de resolver esta pregunta, debemos establecer un marco de referencia para analizarlo.

El gasto de dinero en tecnología nunca correlaciona con la productividad, pues para eso ha de ir acompañado de un cambio en la organización. Estos cambios no solo pueden ser en procesos, sino también en las competencias que tienen nuestros profesionales, pues es necesario adquirir talento para dirigir este tipo de proyectos.

La IA forma parte de la Data Science, la ciencia de los datos, que no para de evolucionar a un ritmo frenético, y que, por suerte para los que nos dedicamos a ella, no consiste en comprar herramientas o sacarse certificados, sino en formarse y experimentar día a día.

Si la organización lleva en el mercado unos años, significa que poseeremos estructuras y sistemas críticos para el negocio y complicados de evolucionar. Por tanto, suponen un problema para desarrollar una innovación. Lo que es peor, también hemos de tener en cuenta, y muy especialmente, el costo que tendrá su integración con la IA. La experiencia nos dice que ese proceso de adaptación del Legacy suele superar en 8 veces el costo de la innovación basada en IA.

¿Tienes datos? Si queremos construir una solución que nos ayude a predecir alguna característica del negocio, que influya en la estrategia, es necesario contar con los datos suficientes para garantizar un “entrenamiento” adecuado del Modelo de IA a crear.

¿Sabes qué preguntas hacerles a tus datos? No basta con tener datos, sino que es fundamental saber las preguntas que el negocio requiere contestar para avanzar, dar ese salto que necesita… y luego miraremos si los datos son los que necesitamos…

Dejarse aconsejar por un experto en esta área es fundamental, y mejor aún si se dispone de un Data Scientist. Lamentablemente, este perfil escasea en el mercado. De hecho, ha sido considerada la posición más “sexy” de los últimos años por la cantidad de ofertas que hay y con unos salarios bastante elevados.

Actualmente, los alumnos de los máster de Data Science, al menos en los que nosotros participamos, no son suficientes para cubrir todas las posiciones que se ofertan en el mercado (Data Engineers, Analistas de Datos, Data Scientist…). Por esto motivo, formaciones más cortas y prácticas como los hackatones y bootcamps están teniendo tanto éxito entre los perfiles de desarrolladores.

A pesar de las dificultades que puede tener la implementación de esta nueva oportunidad para nuestro negocio, tenemos una buena noticia: aquí el pez más rápido gana. Por tanto, bienvenidas las start-up y las pymes, pues pueden enfrentarse, si saben jugar la carta del aprendizaje ágil, a las grandes multinacionales, dinosaurios lentos en adoptar innovaciones radicales para su estructura. Además, como aliciente, es posible con un buen proyecto obtener un ROI muy superior al que se obtendría utilizando otros métodos más tradicionales…

La mala noticia, porque siempre la hay, es que si no adoptamos esta tecnología ahora, en los próximos 5 años surgirán nuevas plataformas que facilitarán la entrada a todas las empresas y, por tanto, dejará de ser una ventaja competitiva tan significativa como lo es en este momento. Y si no nos subimos en esta oportunidad, difícilmente podremos competir en la siguiente ola tecnológica disruptiva, pues la brecha de conocimiento será imposible de resolver sin pagar un alto costo, que en la mayoría de las empresas puede llegar a suponer su desaparición… como sucedió con los negocios tradicionales en cada una de las pasadas revoluciones industriales.

¿QUÉ ME PUEDE RESOLVER LA IA EN ESTE MOMENTO?

Dentro del universo de la IA, los RPA (Robotic Process Automation) inteligentes o IPA son la aplicación más sencilla de implementar en cualquier tipo de industria. De hecho, lo que llamamos Industria 4.0 es su uso en entornos “industriales”.

En la industria pesada, la IA está simplificando la labor a los operarios advirtiéndoles de eventos que antes era muy difícil prevenir. Incluso es capaz de lanzar los procesos necesarios para solucionar problemas críticos sin supervisión del humano, por lo tanto alargando la vida de la maquinaria, ofreciendo mayor número de horas productivas y, por consiguiente, mayor producción. Los IPA resuelven procesos “humanos” gracias al machine learning (aprendizaje automático) y otro tipo de aplicaciones de la IA como chatbots (NLP) e integraciones inteligentes de diferentes sistemas simulando la inteligencia humana.

Aunque son muy vistosos los robots en las grandes cadenas de montaje, los IPA no se limitan a estos. Existen aplicaciones transversales a cualquier organización como en Recursos Humanos, Finanzas, Desarrollo de Negocio, Logística, etcétera, donde los IPA van a transformar totalmente estas áreas:

1. En Finanzas, podemos encontrar aplicaciones como la evaluación de riesgo de impago en banca para hipotecas o préstamos que incluso podría llevar a una personalización completa de las condiciones del préstamo según sea el cliente. Sin duda, entran en juego la posibilidad de evaluar variables que hasta ahora han sido imposibles de analizar por una persona o un algoritmo “lineal”.
2. En la bolsa, ayudando a definir los marcos de subida y bajada de un valor con antelación.
3. En gran consumo, la predicción de cuál debe ser el precio al que colocar el producto día a día en nuestro comercio electrónico o en las grandes superficies (previsión de ofertas)
4. Los RR. HH. es de las áreas donde el impacto de esta tecnología es disruptor. Por ejemplo:

En reclutamiento, los chatbots pueden sustituir al reclutador, interactuando con los candidatos para validar sus competencias, presentarles los valores de la compañía, darles retroalimentación de su adecuación a alguna de las ofertas, y mantenerlos siempre bien informados, desarrollando, por tanto, el employer branding de una forma eficaz, con una gran experiencia de usuario para el candidato, con un servicio 24 / 7.

Gracias a estos recruiterbots, se podrán desarrollar eficazmente los talent pools, o piscinas de talento (la traducción es horrorosa), la cual es la solución más eficiente de reclutamiento.

En la Atención al Empleado, los IPA pueden sustituir el primer nivel de atención en los procesos más habituales como solicitud de nóminas, de vacaciones o bajas, o información de temas corporativos como normas de estilo, agenda corporativa, solicitud de reuniones, etcétera. Todo esto integrando las diferentes herramientas existentes, pero con un nuevo interfaz de cara al empleado más intuitivo y que desarrolle de nuevo la imagen de empleador

En la detección de futuras bajas, los IPA además pueden facilitar el descubrimiento de cuáles empleados están en riesgo de abandonar la compañía, ayudando a detectar quiénes son los posibles sustitutos (plan de sucesión) y qué competencias o formación requerirían para poder abordar dicho puesto.

Estas son algunas de las posibilidades, ya reales, en un área como la de RR. HH., aunque también podemos encontrarlas en otras como el Desarrollo de Negocio. De hecho, es uno de los principales enfoques de los IPA, pues los clientes obtienen una mejor experiencia de usuario gracias a esta tecnología que con las tradicionalmente empleadas (web, emailing, llamadas comerciales…). Algunos estudios ya indican que el 70% de las interacciones que los clientes quieren desarrollar con las empresas son susceptibles de implementarse bajo esta nueva tecnología. De hecho, ya están optando más por este canal de interacción que por los habituales. ¿Por qué? Porque no solo informa, cómo hace una web, sino que además interactúa y realiza acciones que son importantes para el cliente como ofrecerle la información que desea sin perderse en navegaciones complicadas y agendar las citas eficazmente. Incluso, es capaz de responder ante preguntas técnicas sobre nuestro producto o servicio, con lo cual le ahorramos tiempo y le ofrecemos una imagen de empresa consistente.

En esta misma área, nos encontramos que los servicios de atención al cliente (comercial, soporte o información) basados en centros de contacto son los que más están invirtiendo en estas nuevas posibilidades, por ventajas como las ya comentadas y, sobre todo, por la omnicanalidad que les ofrece. Estas ventajas incluyen, por ejemplo, atender al cliente por distintos canales como LinkedIn o Facebook, identificándolo unívocamente.

La IA ya no es algo de estudiosos universitarios, sino que es una realidad que debemos adoptar cuanto antes. La ciencia que la sustenta se ha democratizado, y casi todo lo que se necesita para crear nuestras soluciones es open-source; por tanto, no hay costo de licencias… aunque sí un costo de formación.

La pregunta que muchos estaban esperando: ¿Todo esto significa que se pierden puestos de trabajo? Todo lo contrario. Se están generando nuevas posiciones para poder desarrollar este nuevo mercado de la IA, tanto en las empresas desarrolladoras como en las empresas que compran estas soluciones. Y estas nuevas posiciones de personal cualificado tendrán mejores condiciones salariales que muchas profesiones tradicionales…