Seis comportamientos que describen a los líderes fuertes en tiempos de crisis

Muchos están de acuerdo en que la verdadera prueba de liderazgo es poder conducir a las personas en la dirección en que ellas no irían por sí mismas. Pasar esta prueba y lograr que la organización viva otro día, nunca es más crítico que durante un tiempo de crisi. Gerard H. Seijts, profesor de Ivey, ha encontrado que los grandes líderes exhiben seis tipos de comportamientos en una crisis, y en este artículo, él describe cada comportamiento y recomienda qué es lo que los líderes necesitan hacer para manejar una crisis exitosamente.

Liderando en tiempos de crisis.

Tarde o temprano, los líderes de negocios se encontrarán con lo inesperado. El liderazgo nunca enfrenta una mayor prueba que en el momento cuando algo no planeado sucede, o cuando aquellos en posiciones de liderazgo tienen que navegar en los mares convulsionados del cambio organizacional.

La mayoría de los negocios operan en un entorno complejo y lleno de incertidumbre en el cual las estrategias que fueron exitosas en el pasado rápidamente se convierten en redundantes de cara a los cambios legislativos, tecnológicos y de mercado.

He identificado los siguientes seis comportamientos o actitudes mentales que son críticas para los líderes en situaciones de crisis.

1. Use la previsión: anticipe lo peor

Un líder de crisis debe ser pro-activo, anticipar lo inesperado y preparar los pasos que se tomarán en el evento de una crisis. Con mucha frecuencia, sin embargo, las personas en posiciones de liderazgo manejan las crisis de manera ad hoc.

No es realista pensar que uno puede estar preparado para todas las crisis posibles. Pero los líderes deben tener una idea general de cómo van a responder si se enfrentan con un evento raro y quizás catastrófico. Ian Mitroff y Murat Alpaslan, investigadores de la Marshall School of Business en la Universidad de California del sur en Los Angeles, han argumentado que los líderes necesitan tener la habilidad de pensar exhaustivamente acerca de las crisis, de pensar lo impensable. De ahí que la planificación de contingencias y “prepararse para lo peor” son críticos.

2. Sea decisivo

Demasiados líderes usan lentes de color rosa por demasiado tiempo; ellos tienen la esperanza de que la organización está a punto de salir de la crisis y que las ventas van a mejorar. Pero pocas veces sucede. Lidiar con la verdad a menudo requiere que un líder tome decisiones difíciles o “rompa huesos”. No hacer lo correcto porque es desagradable solamente empeorará los problemas. Por ejemplo, Carly Fiorina, presidente de la junta y CEO de Hewlett- Packard, y Andrew Grove, , presidente de la junta y CEO de Intel Corp., no tuvieron más opción que enfrentar a sus fuerzas laborales con la dura realidad. Intel enfrentaba una sobre capacidad global de chips de memoria y procesadores y estaba siendo amenazada por la comoditización de los chips. El modelo de negocios de HP (así como el de Intel) necesitaban una revisión total. Tanto Fiorina como Grove tomaron acciones decisivas aunque dolorosas – cerraron negocios y personas perdieron su empleo.

3. Sea un comunicador excepcional

Los líderes de crisis deben estar muy claros y enfocados en el mensaje cuando ellos están comunicando. Tienen que ser honestos con las personas, decirles qué van a hacer, y decirles por qué lo están haciendo. Lawrence Rawl era el CEO de Exxon cuando uno de sus tanqueros encalló y empezó a derramar petróleo en Prince William Sound, en la costa de Alaska. El comportamiento de Rawl durante la crisis del Exxon Valdez es utilizado a menudo para ilustrar cómo no comunicar cuando enfrentamos un desastre. Por ejemplo, Rawl desconfiaba de la prensa y se rehusó a comunicarse con los medios. Cuando se le preguntó si estaría dispuesto a ser entrevistado en televisión, Rawl respondió que él “no tenía tiempo para ese tipo de cosas”. La prensa se tornó hostil y continuó exponiendo las respuestas inadecuadas de Exxon a la crisis en escalada. Rawl entonces aceptó ser entrevistado. Sin embargo, durante la entrevista televisiva, fue dolorosamente claro que él no estaba al tanto de los planes más actualizados para la limpieza del derrame. La pobre comunicación de Rawl y la ausencia de un liderazgo fuerte durante la crisis le causaron un enorme daño a Exxon.

4. Sea visible

El líder de crisis debe estar entre los primeros en la escena y dirigir desde el frente, dando instrucciones y consuelo. No responder a tiempo y bien puede lastimar su reputación como líder.

Los eventos del 11 de septiembre nos enseñaron muchas lecciones acerca del liderazgo de crisis. Por ejemplo, en un artículo de la revista Fortune, el escritor Jerry Useem comparó los comportamientos de Rudolph Giuliani, alcalde de Nueva York, con el del Presidente George W. Bush.

¿Qué estaba todo el mundo diciendo acerca de Giuliani? “El estaba en todas partes – con los bomberos, en televisión, corriendo por su vida cuando la segunda torre colapsó.” ¿Qué se preguntaba todo el mundo acerca de Bush mientras hacía zigzag hacia la capital el 11 de septiembre? ¿Dónde está él?

5. Conéctese con la gente

Tener facilidad en el trato con las personas es crítico – un líder tiene que llevarse bien con las personas con facilidad tanto en el taller como en la sala de juntas. Ser capaz de conectar con el personal – compartiendo información, explicando las decisiones, buscando retroalimentación, escuchando sus preocupaciones, tratándolos como seres humanos inteligentes, mostrando interés en sus vidas- es crítico para fomentar el compromiso con y el acatamiento del curso de acción que el líder desea seguir.

Ganarse el compromiso para metas desafiantes y sostener ese compromiso a pesar de los obstáculos y contratiempos, es un desafío clave para el liderazgo. En resumen, ahora es el tiempo para que los líderes involucren a su gente, se conecten con ellos e incentiven su compromiso.

6. Prepárese para tomar riesgos

El manejo de crisis a menudo requiere que los líderes tomen decisiones rápidas. Las situaciones de crisis están cargadas de incertidumbre. Habrá momentos en los que el líder no tendrá toda la información ni las respuestas, y quizá no las tenga por semanas o meses. Las personas tienen la tendencia a permanecer en las trincheras cuando los tiempos se van tornando difíciles; mantienen sus cabezas agachadas y juegan a lo seguro. Esta actitud mental o enfoque hará que los problemas empeoren. En vez de eso, lo que se requiere de un líder en una situación de crisis es agallas o el coraje para tomar la decisión mejor posible con los hechos e informaciones que tiene disponibles, unidos a una sólida formación y experiencia profesional e instinto.