Cuando pase el COVID-19. Preparar la experiencia de cliente 2021 y 2022

Edición: Febrero 2021 Visto 45 veces Por:

Cuando pase el COVID-19. Preparar la experiencia de cliente 2021 y 2022


Todo pasa. El COVID pasará y en el año 2022, estaremos en una realidad híbrida en la que nos quitaremos las máscaras y mascarillas, y encararemos la realidad más dura desde la Segunda Guerra Mundial. Menos mal que un releído Keynes y la tecnología ayudarán a que escampe.

Siempre escampa. Porque siempre escampa. Tardará más o tardará menos, pero la relación con nuestros clientes se normalizará, volverá a ser parecida a lo que solía ser en hábitos, aunque será "digital por defecto” porque lo digital se quedará entre nosotros.

Para preparar la experiencia de cliente de los dos próximos años, debemos estar muy atentos a las siguientes tendencias:

Experiencia digital por defecto. El cliente no querrá interactuación “táctil” y hasta el dinero físico tiende a desaparecer. La carta del restaurante, todo, será digital, si es que puede serlo.

Bundling. Las empresas paquetizarán sus ofertas de producto y servicio con herramientas “cognitivas” con inteligencia artificial y big data. Ofrecerán productos propios y en comarketing con terceros que compartan el mismo target.

Omnichannel. Ahora sí. Si llevamos diez años hablando de multicanalidad primero y de omnicanalidad después, ahora sí que es evidente que TODOS los canales deben ser utilizados para compensar la menor relevancia del canal físico, de la tienda física y de la relación cara a cara. Se apostará por el diseño de experiencias y actividades lúdicas inmersivas pero desde el enfoque digital omnicanal.

Hiperpersonalización. El 90 % de los consumidores está dispuesto a ceder información personal a las empresas si, a cambio, obtiene descuentos y gana en comodidad al hacer sus compras. Además, el 72 % señala que solo interactúa con los mensajes comerciales si estos son personalizados. Solo así es posible generar un verdadero customer engagement.

Privacidad. A la vez se demanda un cuidado grande-grande y muy evidenciado con el marketing en el uso no invasivo de la información privada.

Low-touch, high-tech. Obviamente, como ya sugería, el contacto sin contacto exige un cuidado y sofisticado enfoque tecnológico y relacional. Requiere inteligencia artificial para ser nada artificial en el contacto sin contacto, pero altamente efectivo, vía digital. El low-contact customer journey será el rey de la temporada y la Atención al Cliente vuelve al epicentro con una búsqueda de la atención individual digital y multicanal, todo ello en un contexto de cambios radicales en el trabajo.

Marketing predictivo y cognitivo con IA. Analítica, visual management, añadir ciencia a los datos. Modelos. Matemática y ética. Datos y estética. Web y fisicidad con inteligencia artificial. Extrañas parejas del baile de la nueva experiencia de cliente phygitall.

Gestión de alertas. Del mismo modo, la digitalización permite una gestión de las alertas y las alarmas relacionales con clientes mucho más realista, basada en datos y con modelos de interacción sustentados en IA.

Gestión de los precios. Sexy o barato, más que nunca y de los precios dinámicos ha venido para quedarse.

Cambio de valores. Menos importancia de poseer y más importancia de disfrutar… low-cost. Esto ya venía sucediendo, pero, en mi opinión, se incrementa. La austeridad está de moda. Se presume (online, claro) de lo que se ahorra, no de lo que se “gasta”. Lo que “mola”, lo que gusta, es tener vivencias, no tener cosas.

Lo auténtico. En este contexto, viviremos una guerra por ver quién tiene más grande la responsabilidad y la autenticidad. Empresas auténticas, marcas cool, transparentes, amigables, sin dobleces, transparentes, auténticamente auténticas. Con cuidado desaliño.

Rediseño de experiencias comunitarias. Muchas empresas tendrán que reinventarse, con un enfoque resiliente de supervivencia, e implicarán a sus clientes para pedir insights, puntos de vista y reenfoques democráticos. Se trabajará por conseguir clientes implicados en la supervivencia de “sus” marcas, ora en estudios de mercado, ora en suscripciones.

Marketing socialmente responsable. Preocupación casi obsesiva por la salud (salud pública, salud privada) y, por supuesto, por la higiene.

Tecnología para la refundación social. Las marcas, las empresas harán marketing social, evidenciando su implicación en y con la sociedad. Su contribución, presupuestaria, patrocinando y esponsorizando acciones de mejora de la sociedad y el impacto de la pandemia, serán una tendencia de futuro.

Lo verde. ¿Tienes jardín? Hay cambios de la economía que han venido para quedarse, sin duda. Y serán tendencia la hipocondría, el bienestar, lo zen, la salud digital, la higiene, la “belleza interior”.

Cambios. Los cambios en la gestión de la vivienda, alquileres y propiedad harán una redefinición de la ciudad y el transporte público.

Vienen para quedarse. Sin duda el teletrabajo y la desestacionalización del viaje y el turismo vienen para quedarse

Globalización. Igual es vivir aquí o allá; si respetas el horario, igual de lejos está tu amigo (al que no ves “cara a cara”) de tres calles más allá en tu ciudad que el que está a tres mil kilómetros. Igual de lejos, igual de cerca. Esto abre un panorama nuevo en la globalización de servicios y experiencias….

Auto eléctrico. No hay más que ver la televisión para comprobar que el actual estado de cosas y la sostenibilidad en medio auguran un éxito grande y acelerado del auto eléctrico. Y pronto, pero en plena recuperación, autónomo y eléctrico.

Silver economy. El envejecimiento poblacional hace que el marketing dirigido a los seniors y el cuidado de la experiencia del cliente de mayor edad sea un factor crítico de éxito en empresas de servicios, pero también de manufacturas.

Refundación de la industria turística. “El sol y playa” está herido de muerte. Y nos costará, por no decir que será imposible, “volver a lo anterior”: competir en precio con otros países será difícil y la estructura demográfica del mundo hace difícil “hacer match” entre oferta y demanda. La silver economy, precisamente, puede ser una actividad “refugio” que permite trabajar turismo de larga estancia y reinvención hotelera en geriátricos de nuevo cuño.

Marketing sensorial, con un nuevo enfoque. Dadas las limitaciones impuestas por el uso de la mascarilla y de la ausencia o limitación de contactos (¿degustaciones sin mascarilla? ¡no!), el marketing musical, visual merchandising… han de esperar su mejor momento, cuando todo empiece a acabar.

Intercambio. El P2P, el intercambio, toda suerte de wallapop organizados en una app, o en cualquier otro mecanismo digital (webs especializadas), se quedarán por una década. ¿Y los fabricantes y retailers? No tendrán más remedio que sumarse a la tendencia, haciendo de la necesidad virtud. El bartering tendrá, a mi juicio, momentos gloriosos.

La familia en el epicentro. Con movimientos de ida y vuelta: amigos. Hay que redefinir, porque ya no vale el “hace un año que no nos vemos”. Esto será lo normal: la familia digital y la amistad a distancia auguran una experiencia de cliente en la que la inventiva dará lugar a experiencias compartidas… en digital. Cenas “compartidas”, vinos “compartidos”… la creatividad al poder para generar experiencias en familias dispersas y amistades alejadas.

La República independiente de tu casa o cocooning. La nueva forma de salir es quedarse en casa, compartiendo con muy poquitos cara a cara y con muchos a distancia. Video did not kill the radio star, pero el ocio digital matará o dará la puntilla al ocio presencial, muriendo parte de la cultura para siempre, si no se reinventa.

Home delivery y gig economy. Milla extra en el delivery. Creo que habrá una guerra en la experiencia de cliente en el tiempo de entrega y la ¡calidez! en dicha entrega. Packaging, emociones que se crean… el arte del contacto sin contacto con tacto.

El smart y visual management. Monitorización digital en tiempo real de los KPI clave de la experiencia de cliente es algo que se permite en la economía digitalizada y era impensable hace un año.

La refundación del marketing interno y del engagement del empleado. Empleados que no se tratan, si no es en la distancia, requieren nuevas políticas de personas, para lograr la implicación y la compartición de cultura, visión y estilo-identidad-personalidad-modos de hacer de la empresa y marca.

SOBRE ESTE AUTOR

Juan Carlos Alcaide es consultor, conferencista, autor y profesor con más de veinte años de experiencia en consultoría y formación de directivos en  temas de Customer Experience, Marketing Relacional, Experiencia de Cliente, Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización. Asimismo, es experto en Transformación Digital de la Experiencia de Cliente, Silver Economy y Senior Marketing. Es Licenciado en Sociología por la Universidad Complutense, posgraduado en Marketing y Recursos Humanos y doctorando en Ciencias Económicas. Fundó y codirige la consultora MdS y es director de Don't Go. Ha escrito más de diez libros, entre los que se encuentran Customer Experience: Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva, Los 100 errores de la experiencia de cliente y Silver Economy. Mayores de 65: el nuevo target.

¿QUÉ TE PARECIÓ EL ARTÍCULO? ¡DÉJANOS SABER TUS COMENTARIOS!