Con mucha frecuencia, tenemos la oportunidad de entrevistar a personajes que no solo nos comparten sus amplios conocimientos, sino que también nos contagian con su buena vibra y energía. Esto es a tal punto que no podemos esperar terminar la entrevista para implementar inmediatamente lo aprendido. Chester Elton no solo es uno de estos, sino que, sin temor a equivocarme, puedo decir que ocupa un lugar cimero en este selecto grupo de “movilizadores”.

Chester es una de las voces más influyentes de la actualidad en las tendencias del lugar de trabajo y ha pasado las últimas dos décadas apoyando a los clientes a involucrar a sus colaboradores en la ejecución de la estrategia, la visión y los valores. Y esto no lo hace a partir de la teoría, pues su trabajo está respaldado por investigaciones con cientos de miles de profesionales alrededor del globo que revelan los secretos probados detrás de las culturas y los equipos de alto rendimiento.

Como autor, Chester ha coescrito best sellers del New York Times, USA Today y Wall Street Journal tales como All In, The Carrot Principle y The Best Team Wins. Sus libros se han traducido a más de 30 idiomas y se han vendido más de 1.5 millones de copias en todo el mundo. De igual forma, es citado con frecuencia en publicaciones como el Wall Street Journal, Washington Post, Fast Company y el New York Times y ha aparecido en Today de NBC, CNN, ABC, MSNBC, National Public Radio y 60 Minutes de CBS. En 2020, la organización de investigación Global Gurus lo clasificó en el puesto número 4 entre los principales expertos en liderazgo del mundo y en el número 2 entre los principales expertos en cultura organizacional del mundo. Por otro lado, es miembro del proyecto 100 Coaches Pay It Forward, iniciativa creada por Marshall Goldsmith.

Chester es, también, cofundador de The Culture Works, una compañía de capacitación global, y se desempeña como consultor de liderazgo para firmas como American Express, AT&T, Avis Budget Group y Procter & Gamble. En esta interesante e inspiradora entrevista, Chester Elton nos ofrece soluciones reales para los líderes que buscan generar compromiso, gestionar el cambio, impulsar la innovación y liderar una fuerza laboral multigeneracional.

1. ¿Cuál es su definición de empleado comprometido? ¿Por qué es más importante que nunca mantener a los empleados comprometidos y cuál es el papel de los líderes en el compromiso de los empleados?

Mi definición es: “Yo creo que lo que hago es importante y hago una diferencia con el trabajo que realizo todos los días”. El papel del líder es asegurarse de que, cuando ve estos maravillosos comportamientos y acciones de sus empleados, los refuerce con gratitud y reconocimiento. El líder debe celebrar y reconocer los pequeños triunfos todos los días. Como empleado, cuando se celebran mis acciones, cobro impulso y mi trabajo tiene más significado.

2. ¿Cuáles son los mayores desafíos culturales y de compromiso que las organizaciones y sus líderes enfrentan en estos tiempos casi distópicos en los que vivimos?

Creo que el gran desafío de estos tiempos es asegurarnos de involucrar y comprometer al empleado, a la persona, en su totalidad, en todas sus facetas, no solo en la del trabajo que hace. Debemos saber quiénes son y cómo todo esto está afectando a su familia, su salud y su bienestar mental. Todos trabajamos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Debemos darnos cuenta de que hay muy poca separación entre el trabajo y el hogar. Necesitamos valorar a la persona en su totalidad en todo lo que hacemos. La ansiedad en el trabajo está en su punto más alto, y esto también es cierto en el hogar. Por ello, debemos asegurarnos de tener armonía en la vida laboral y la personal. ¡El equilibrio entre el trabajo y la vida es imposible!

3. Con más personas que nunca antes trabajando desde casa o de forma remota, ¿cómo pueden las organizaciones construir equipos cohesivos y de alto rendimiento? ¿Cómo se puede mejorar la colaboración en estos tiempos?

Como líderes, necesitamos ser muy intencionales y muy disciplinados en cómo involucramos y comprometemos a nuestra gente. Necesitamos asegurarnos de que estamos conectándonos y dando seguimiento regularmente a nuestra gente para saber cómo se siente, siendo muy disciplinados y deliberados al respecto.

Amo a los líderes que regularmente hacen este tipo de preguntas:

1. «¿Cómo estás HOY?». Las cosas cambian tan rápido que hoy puede ser muy diferente a ayer.

2. «¿Cómo puedo ayudar?». Las personas necesitan saber que sus líderes las respaldan y están dispuestos a ayudarlas.

3. «¿Qué opinas?». Cuando pedimos su opinión, esto involucra la mente y el corazón de las personas. Sienten que se escucha su voz y que sus opiniones importan.

Cuando logramos que las personas se sientan valoradas, las ideas, la innovación y la colaboración explotan.

4. ¿Cómo pueden los empleados físicamente distantes sentir que son contribuyentes valiosos  y parte de un esfuerzo colectivo?

La clave, como ya hemos comentado, es la comunicación. Establezca puntos de contacto habituales para hablar sobre el trabajo y la vida. Asegúrese de que sus personas remotas estén involucradas en los chats grupales, correos electrónicos y llamadas de zoom. Nada es más desalentador que sentirse excluido de la conversación. Asegúrese de que sus voces también se escuchen en las reuniones. Como líder, asegúrese de darles a todos tiempo para hablar y contribuir. A menudo, las reuniones pueden estar dominadas por una o dos personas. Eso es desalentador para todo el equipo.

5. En general, ¿cómo están reaccionando las distintas generaciones de una organización y afrontando los desafíos de estos tiempos y este nuevo tipo de lugar de trabajo? ¿Cómo están lidiando los gerentes con las diferentes necesidades de cada generación y cómo los ayudan a prosperar?

 ¡Ésta es la gran pregunta de estos tiempos! ¿Cómo gestionamos 3, 4 y 5 generaciones al mismo tiempo? Imposible, ¿verdad? Debemos recordar que, si bien existen tendencias y características generales de cada generación, todos somos primero personas. Los grandes líderes se toman el tiempo para conocer a su gente individualmente. Eso lleva algo de tiempo. No tanto como podría pensar, pero lleva tiempo.

Los contactos y conversaciones regulares son una excelente manera de hacerlo. Haga preguntas abiertas como «¿Dónde quieres estar dentro de tres años?», «¿Cuáles son las formas en que podemos mejorar aquí?», «¿Cuáles crees que son nuestros mayores desafíos en este momento?», «¿Qué es lo que realmente te apasiona en el trabajo y en tu vida personal?». Las diferentes generaciones tienen sus peculiaridades. Pero, ¿acaso no todos las tenemos? ¡Conozca a su gente como personas, como individuos, y eso realmente lo ayudará a ayudarlos!

6. Según su experiencia, ¿cómo han gestionado las organizaciones más exitosas los cambios vertiginosamente rápidos que todos estamos viviendo durante la pandemia? ¿Compartiría con nosotros la historia de una organización o líder que ha gestionado el cambio de forma extraordinaria?

Para mí, no hay duda de que el líder que ha logrado esto mejor que nadie es Kent Taylor, CEO y fundador de los restaurantes Texas Roadhouse. Desde el principio de la pandemia, escuchó a sus líderes. Recopiló información sobre las mejores prácticas de todo el mundo y reunió a su equipo de liderazgo para formular un plan. Se reunieron a través de conferencias telefónicas todos los días durante los primeros meses y compartieron todo lo que sabían sobre su gente, sus mercados y sus comunidades. Para él, no había ideas locas. De hecho, ¡alentó a que las personas tuvieran ideas locas! Quería saber todo sobre los protocolos de seguridad, la cadena de suministro, cómo se las arreglan las personas y cómo pueden mantener a todos seguros y comprometidos. Tienen más de 60,000 empleados en 600 restaurantes. Fue una labor enorme.

Desde el principio, Kent les hizo saber a todos que no iban a despedir a nadie. Donó su salario y mucho más al fondo de ayuda para empleados. No aceptaron dinero del gobierno y en 4 semanas después del cierre de todos los restaurantes en los Estados Unidos, ¡volvieron a ser rentables, pagando bonos y contratando a más gente! ¡Esto es increíble!

Involucró los corazones y las mentes de todos. Lo hizo a través de una comunicación constante y asegurándose de que su gente supiera que él se preocupaba por su seguridad, su familia, sus clientes y sus comunidades. En ese orden: personas, clientes, comunidades. Nadie lo hizo mejor. ¡Nadie!

7. ¿Cuáles son las habilidades blandas que los líderes necesitan en estos momentos particulares para mejorar el compromiso? ¿Cuáles son las habilidades de mentoring que los líderes deben perfeccionar?

Las habilidades blandas ya no son algo adicional u opcional para los líderes. ¡Deben tenerlas!

Deben ser buenos comunicadores. Deben poder compartir la visión de hacia dónde queremos ir y cómo llegaremos allí. Deben buscar las pequeñas victorias y alentar a su gente a través de expresiones de gratitud y reconocimiento para que, cuando tenga que tener conversaciones difíciles, haya un banco de buena voluntad al que recurrir.

Pienso que las dos habilidades que los líderes necesitan desarrollar ahora más que nunca son la comunicación y la gratitud porque involucran y comprometen la mente y el corazón de las personas.

8. ¿Cuál es la verdadera ventaja competitiva de una organización?

Es la gente. Siempre ha sido la gente, siempre será la gente. La forma en que se aprovecha el poder de esta ventaja competitiva es asegurándose de que todos sepan que son importantes, que lo que hacen es importante y marca la diferencia todos los días. Nada hace esto mejor que un pequeño acto o gesto de gratitud. Un simple agradecimiento y saber que su líder y su equipo lo están animando es suficiente para las personas. Cuando eso sucede, la gente trabaja más duro, permanece más tiempo en la organización y es más innovadora. Es simple en teoría y muy difícil de ejecutar porque la gente es complicada. Simplemente lo son. La gente es emocional. Eso es difícil de manejar todo el tiempo. Los buenos líderes muestran que se preocupan por su gente, pero la gente sabe que los grandes líderes realmente se preocupan por ella.

9. ¿Por qué es importante que las organizaciones, grandes y pequeñas, muestren agradecimiento a sus empleados? ¿Cuáles son algunas de las formas en que los líderes pueden mostrar agradecimiento?

Al mostrar agradecimiento, hay 4 claves que emplean los grandes líderes:

1. ¡Hágalo ahora! Cuanto más cercano en el tiempo esté el reconocimiento de la conducta, más probabilidades habrá de que se repita.

2. Hágalo con frecuencia. La frecuencia es muy importante. Nadie recibe demasiado agradecimiento, no importa lo que usted piense.

3. Sea específico. El elogio general NO tiene impacto. La especificidad lo es todo. La persona necesita saber qué hizo exactamente para poder hacerlo de nuevo.

4. Sea sincero. Cuando el líder es específico, realza la sinceridad. Cuando la gente realmente sabe que al líder le importa, el reconocimiento es mucho más significativo.

10. ¿Qué es el liderazgo de la gratitud? ¿Cuáles son los rasgos de una persona que lidera con gratitud y qué se necesita para liderar con gratitud?

Liderar con gratitud significa que usted se preocupa, que a usted le importa su gente. Significa que usted, como líder, sabe que no puede hacerlo todo por sí mismo y que gracias a la gente grandiosa que le rodea pueden suceder grandes cosas.

Los líderes que lideran con gratitud realmente se preocupan por y valoran a su gente. Ven lo que está pasando en su equipo. Caminan en sus zapatos. Piden comentarios y retroalimentación. Asumen una intención positiva. Celebran las pequeñas victorias. Expresan su gratitud de formas muy específicas. Lo hacen a menudo y no tienen miedo de hacerlo demasiado. Lo adaptan al individuo, pues saben que una talla no sirve para todos. Vinculan el reconocimiento a sus valores fundamentales y alientan al equipo a que reconozcan y agradezcan a los demás de igual a igual, de par a par, no solo de arriba hacia abajo.

11. ¿Cómo puede el liderazgo con gratitud transformar la cultura de una organización y cómo afecta sus resultados comerciales? ¿Podría compartir una historia que destaque este impacto?

Liderar con gratitud crea una cultura segura para innovar y experimentar. Los beneficios son muchos. El mejor ejemplo de esto es WD-40. Han creado una cultura de tribu. En una tribu, se protegen, se nutren y celebran juntos. Tiene una conexión emocional maravillosa que contrasta con la de las culturas en las que las personas son solo compañeras de equipo o asociadas.

En la última gran recesión, su CEO Garry Ridge, quién todavía sigue en funciones, redobló sus esfuerzos en comunicación, capacitación y gratitud. Hizo la inversión en su gente sabiendo que sus conocimientos y su dedicación ayudarían a la organización a superar los tiempos difíciles. ¡Y tenía razón! En la década más que él ha sido el CEO, han pasado de una empresa de US$ 250 millones con sede básicamente en América del Norte a una empresa de US$2.5 mil millones con presencia en más de 100 países. Ha sido asombroso observar el crecimiento y la productividad de esta organización. Garry puede decirle que tener una cultura transparente de alta comunicación y alta gratitud ha sido la base de su crecimiento e innovación a lo largo de los años.

12. ¿Qué importancia tiene para las organizaciones y los equipos hoy en día tener un propósito? 

¡Excelente pregunta! El propósito en tiempos difíciles lo es todo. Si me falta un propósito, me falta la voluntad de continuar y seguir adelante. Necesito saber que lo que hago importa, y eso me lo da el propósito. Con un profundo sentido del significado de mi trabajo, puedo hacer un esfuerzo adicional, ser más creativo y marcar la diferencia. Grandes culturas y líderes hablan sin parar sobre el por qué del trabajo, no solo del qué y el cómo.

13. ¿Cuáles son las lecciones más importantes sobre liderazgo que ha aprendido en los últimos meses?

Aprendí que no se puede subestimar la importancia de comunicarse con todos en su organización con más frecuencia que nunca. ¡Un vacío de comunicación se llena de rumores, incertidumbre y miedo! Ninguno de ellos es positivo. Hay que mantener las líneas de comunicación abiertas.

La segunda cosa que aprendí es el poder de la gratitud en tiempos difíciles. La gente necesita saber que son importantes y que se les recuerda. Ya sea que trabajemos de forma remota o como trabajadores de primera línea, todos necesitamos la garantía de que somos reconocidos y de que lo que hacemos marca la diferencia, en el trabajo y en casa.

Por último, aprendí que la gratitud es una manera maravillosa de superar una crisis y una manera aún mejor de vivir una vida con significado.

Traducción: Virginia De Moya