Una guía estratégica para anticipar al consumidor desde la empatía, la tecnología y el propósito

Introducción general
Vivimos una auténtica transición de época. No es un tiempo de cambios; es un cambio de tiempos, como dije por primera vez en 2018 en una conferencia en Bogotá sobre Experiencia de Cliente. Y era antes del COVID. El cliente será más exigente, más emocional, más digital, pero también más escéptico e informado. En un mundo de hiperconectividad, la empatía se convierte en la brújula de la relación, el dato es el combustible de la personalización y la ética es la licencia social que permite operar. Ya no basta con ofrecer un buen producto o un servicio solvente; las marcas están obligadas a conectar, cuidar, servir y emocionar con autenticidad e integridad. Necesitan comprender hacia dónde se dirige la disciplina de la experiencia de cliente (CX) y cómo anticiparse a un consumidor que muta cada día.

Como consultor y sociólogo con más de tres décadas de experiencia, he observado una evolución constante en las expectativas de los clientes y las empresas. Hoy se consolidan diez grandes tendencias que marcan la agenda de la experiencia del cliente. Este artículo, presentado en dos partes, disecciona esas tendencias, incorpora recomendaciones prácticas, ejemplos reales, tablas y gráficos textuales, y ofrece una visión estratégica basada en investigación, docencia y consultoría en Europa y Latinoamérica.
En esta primera entrega abordamos una parte de estas tendencias, mientras que la segunda se publicará en la próxima edición de Gestión. También se valora la plataformización, el regreso a los básicos del servicio, la delegación cognitiva, la fidelización, la evolución del SEO impulsada por la IA generativa y las microaudiencias, además de abordar el miedo y la incertidumbre que genera la automatización en el empleo y el consumo.

Cómo leer este artículo

• Cada tendencia se presenta con una frase que resume su esencia, seguida de una explicación detallada.
• Se incluyen ejemplos que ilustran prácticas positivas o errores a evitar.
• Las tablas y los gráficos textuales facilitan la comprensión rápida de conceptos clave.
• Las recomendaciones prácticas se agrupan en listas para que cada organización pueda actuar de inmediato.

Tendencia 1: La Inteligencia Artificial empática

«La IA no puede tener corazón, pero sí debe aprender a no romper el del consumidor, cliente o usuario.»

La gran disrupción de esta década es la inteligencia artificial (IA) generativa. Millones de personas la usan a diario para trabajar, informarse o entretenerse. Según la última encuesta global de Qualtrics, el 73 % de los consumidores utiliza alguna forma de IA a diario. Sin embargo, la adopción acelerada de la IA con fines meramente operativos está generando resultados decepcionantes. Un informe de ContentGrip, basado en ese mismo estudio, revela que uno de cada cinco consumidores que interactuó con IA en el servicio de atención no percibió ningún beneficio, una tasa de fracaso casi cuatro veces mayor que en otras aplicaciones de IA. Además, el 30 % de los clientes permanece en silencio tras una mala experiencia, lo que representa un aumento de 9 puntos en 5 años. La mitad de esos silencios se traduce en una reducción o pérdida de ingresos. Estos datos demuestran que la IA aplicada sin empatía no solo no fideliza, sino que provoca el abandono.

Hacia modelos híbridos

El mayor error que pueden cometer las empresas es pensar en la IA solo como un ahorro de costos y deshumanizar sus interacciones. ¡Lo llaman experiencia del cliente y se refieren a reducir costos operativos a costa de las comodidades y facilidades para el cliente!

El cliente está dispuesto a perdonar errores, pero no acepta la frialdad. La tendencia clave es construir modelos híbridos: máquinas rápidas y precisas para tareas transaccionales, y humanos empáticos para todo lo crítico y emocional. La IA debe ser una ampliación de las capacidades humanas, no un muro que impida el contacto.

• IA para lo informativo. Automatizar consultas sencillas (saldo, cambio de dirección, seguimiento de pedidos) libera a los agentes para dedicar tiempo a lo importante.
• Humanos empáticos para lo relevante. Reclamaciones, negociaciones, conflictos o asesoría emocional requieren habilidades sociales y comprensión profunda.
• Escalado fluido. Los sistemas deben detectar cuándo un cliente necesita atención humana (por ejemplo, si detectan frustración en el tono de voz) y derivar inmediatamente a un agente capacitado.

Las iniciativas de IA y Experiencia de Cliente se deben centrar en la retención rentable, la hiperpersonalización emocional y el uso de IA con un enfoque humanista. El objetivo es diseñar experiencias que impacten en la fidelización, la recompra y la reputación, identificando puntos críticos del customer journey, aplicando IA y machine learning para personalizar de manera medible y desplegando programas de fidelización emocional. La IA debe usarse como aliada para escalar la empatía y no para sustituirla.

Un ejemplo es Unicaja Banco, que utiliza a “Nica”, su asistente virtual, para operaciones básicas pero deriva a un agente cuando la consulta lo requiere. Esta fórmula híbrida mejora los tiempos de respuesta y eleva la satisfacción del cliente. De cara a 2026, la implantación de IA debe pensarse como una herramienta que enriquece y potencia el trabajo humano: asistentes cognitivos que sugieren la respuesta más adecuada, análisis de sentimiento en tiempo real y sistemas que ayuden al empleado a entender el contexto del cliente.

Miedo, incertidumbre y dudas sobre el impacto de la IA en el empleo y el consumo

La automatización genera inquietud en la sociedad. Los trabajadores temen que la IA destruya empleos y algunos consumidores creen que los algoritmos reemplazarán la calidez del trato humano. Este miedo repercute en la confianza y, en consecuencia, en el consumo. Ante esta realidad, conviene recordar:

• Reconversiones profesionales. La IA eliminará tareas repetitivas, pero generará nuevas funciones (entrenadores de modelos, supervisores éticos, diseñadores de flujos de experiencia).
• Formación continua. Las empresas deben invertir en la capacitación de sus empleados para que desarrollen habilidades digitales, sociales y de empatía.
• Mensaje claro al mercado. Comunicar que la tecnología se utiliza para mejorar la vida del cliente, no para deshumanizar el servicio, ayuda a disipar temores.

Tabla: Modelo híbrido de atención al cliente

Tipo de consulta	Responsable	Valor percibido
Cambio de dirección	IA	Eficiencia
Reclamación emocional	Humano empático	Resolución + vínculo emocional
Asistencia técnica leve	IA con fallback humano	Agilidad con respaldo
Negociación o conflicto	Humano entrenado	Confianza y personalización

Recomendaciones prácticas

• Medir la empatibilidad (la empatía que se convierte en rentabilidad). Desarrollar un KPI que mida la capacidad de empatía de agentes y sistemas. No basta con medir tiempos o resoluciones. Hay que correlacionar cómo los esfuerzos en ser empáticos, asertivos y compasivos tienen un efecto positivo en satisfacción, fidelización, lealtad y vínculo, así como en estabilidad y adherencia del fondo de comercio: clientela estable, satisfecha, leal y comprometida y … ¡rentable!
• Implementar la escucha activa. Analizar llamadas y chats para detectar emociones y derivar oportunamente. Pongamos énfasis en el sentimiento, en su detección y análisis.
  Humanizar los bots. Usar lenguaje cálido, nombres y tono amable, pero dejando claro que es un asistente virtual.
• Cultivar la confianza. Ser transparente sobre el uso de la IA y garantizar la protección de los datos.

Tendencia 2: Omnicanalidad fusionada

«Cliente phygital que cambia de estado de ánimo».

El cliente actual no piensa en canales; piensa en comodidad y continuidad. Pasa del WhatsApp al correo electrónico, del chatbot a la tienda física, del vídeo en streaming a una llamada telefónica sin siquiera percibir el salto. La omnicanalidad ha evolucionado desde un enfoque de «estar en todos lados» a una visión fusionada, donde el recorrido del cliente es uno, sin costuras ni repeticiones.

Por qué la omnicanalidad es crítica

Las organizaciones que gestionan bien este flujo reducen la fricción, elevan su NPS y aumentan la lealtad. Un caso paradigmático es el de LATAM Airlines, que unificó la medición y gestión de su journey de pasajero en todos los puntos de contacto (web, aeropuerto, vuelo y call center) mediante la plataforma de Medallia. Como resultado, incrementó su NPS en 23 puntos en cuatro años y logró más de un millón de reconocimientos a empleados gracias a la retroalimentación integrada. Esta iniciativa demuestra que una omnicanalidad bien orquestada no es un proyecto tecnológico sino una transformación organizacional: conecta datos, personas y procesos en torno al cliente.

Plataformización y eliminación de silos

La tendencia de la plataformización consiste en migrar de aplicaciones aisladas a plataformas integradas de experiencia que centralizan datos y flujos. La razón es simple: cuando cada departamento utiliza su propio sistema y no comparte información, el cliente percibe fragmentación. La plataformización permite:

• Visión 360° del cliente. Un único perfil que incluye interacciones, preferencias, emociones y transacciones.
• Automatización de flujos. Derivar solicitudes de un canal a otro sin pérdida de contexto.
• Analítica avanzada. Detectar tendencias de abandono y oportunidades de venta cruzada.

Los trabajos que lidero desde Atrevia están orientados a, en plataformas de datos y herramientas validadas en sectores diversos, diseñar experiencias omnicanal alineadas con las emociones del cliente. Es necesario integrar capacidades de retención, hiperpersonalización y análisis predictivo.

Niveles de omnicanalidad

Nivel	Características clave	Grado de madurez
Multicanal	Varios canales no conectados	Baja
Cross-canal	Canales conectados pero con fricciones	Media
Omnicanalidad fusionada	El cliente fluye sin esfuerzo; datos compartidos	Alta

Estrategias para una omnicanalidad fusionada

• Mapear el journey real. Incluir saltos entre canales y momentos emocionales; no basarse en recorridos ideales.
• Implementar un CRM 360°. Accesible desde cualquier punto de contacto, actualizado en tiempo real y con capacidades de analítica.
• Empoderar a los empleados. Permitirles resolver problemas sin burocracias ni derivaciones infinitas.
• Comunicar proactivamente. Avisar de incidencias o retrasos antes de que el cliente pregunte.

Regresar a los básicos: SERVQUAL en la era omnicanal

Mientras avanzamos en tecnología, no debemos olvidar los fundamentos de la calidad de servicio. El modelo SERVQUAL —fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles— sigue siendo vigente. La omnicanalidad fusionada debe garantizar:

• Fiabilidad. Cumplir lo prometido en todos los canales.
• Capacidad de respuesta. Reducir tiempos de espera y ofrecer alternativas como callbacks o mensajes.
• Seguridad. Garantizar la privacidad de los datos.
• Empatía. Tratar al cliente como individuo, con comprensión de su contexto.
• Tangibles. En tiendas físicas, cuidar el entorno; en canales digitales, cuidar la usabilidad.

Tendencia 3: Microaudiencias y personalización emocional

«Lo importante no es llegar a todos, sino emocionar fuertemente a segmentos muy específicos y rentables».

La era de los grandes públicos ha terminado. El auge de las redes sociales, los canales digitales y la segmentación de datos ha generado tribus y microaudiencias con intereses y emociones distintas. Lo que conmueve a una persona puede molestar a otra. Las marcas exitosas no se limitan a personalizar mensajes; personalizan el tono, el canal, la emoción y el momento.

De la segmentación al hiperenganche

Durante décadas, el marketing aspiró a llegar a audiencias masivas con el mismo mensaje. Hoy, la rentabilidad está en el hiperenganche: identificar segmentos muy específicos (por situación vital, estado de ánimo, valores o microcomunidad) y adaptar la experiencia a sus emociones. Algunas claves:

• Análisis de sentimiento. Utilizar IA para leer emociones en comentarios, reseñas y redes sociales. Las herramientas de sentiment analytics permiten identificar si el cliente está contento, frustrado o inseguro.
• Personas dinámicas. Las personas de marketing ya no son estáticas; deben actualizarse con señales en tiempo real, como un usuario que acaba de publicar una queja.
• Contenido por emoción: No basta con segmentar por demografía; hay que segmentar por emociones e intenciones.

Un ejemplo de personalización emocional es el de una marca de cosmética que segmenta a sus clientes por estado de ánimo —baja autoestima, ocasión especial o necesidad de mimos— y adapta su comunicación: frases motivacionales, kits de bienestar o propuestas para celebrar. Atrevia, a través de su unidad de CX, diseña programas de hiperpersonalización emocional basados en IA y machine learning para identificar el momento y el canal óptimos y así construir relaciones duraderas.

Microaudiencias y consumo de medios
El consumo de medios ha cambiado drásticamente. Las nuevas generaciones (y cada vez más los seniors) conviven con Netflix, YouTube, TikTok, podcasts y plataformas de nicho. Cada comunidad tiene sus referentes, su lenguaje y sus puntos de contacto preferidos. Algunas tendencias:

• Audiovisual inmersivo. Las audiencias consumen contenidos cortos y visuales, pero valoran la autenticidad.
• Comunidad sobre algoritmos. La confianza se traslada a comunidades cerradas (grupos de WhatsApp, canales de Telegram, newsletters selectas).
• Economía del creador. Influencers y microinfluencers tienen más credibilidad que las marcas; colaborar con ellos debe hacerse desde la honestidad y valores alineados.

Consejos prácticos

• Utilizar pruebas A/B de tono y emoción. Experimentar con diferentes tonos (amigable, formal, motivador) para ver cuál conecta mejor con cada microaudiencia.
• Entrenar modelos de IA en psicología de la persuasión. Adaptar el lenguaje a estilos de comunicación que generen confianza y empatía.
• Crear microcomunidades propias. Foros, comunidades de WhatsApp o newsletters exclusivas donde el contenido se adapte a las necesidades de cada grupo.
• Valorar las microaudiencias seniors. La Silver Economy —personas mayores de 55 años— crece y necesita propuestas adaptadas a su ritmo, a su accesibilidad y a sus preferencias. Incluir fuentes más tradicionales, atención telefónica y formatos de letra grande puede marcar la diferencia. Lo menciono específicamente porque no me canso de repetir que el futuro está en la gente con pasado. ¡Son tan relevantes en términos numéricos como reputacionales!

Tendencia 4: Experiencia saludable – CX para el bienestar

«La experiencia de cliente también debería bajar la presión arterial».

La pandemia nos enseñó la importancia del bienestar integral. Las personas buscan marcas que les hagan sentir bien no solo físicamente, sino también mental, emocional y espiritualmente. Esto afecta todas las industrias: desde la banca hasta la moda, pasando por los seguros y el retail. El cliente quiere comodidades, facilidades, placer y disfrute.

El bienestar como nuevo KPI

La experiencia saludable ya no es un lujo; es una expectativa. Los clientes aspiran a que comprar o utilizar un servicio no les genere estrés ni ansiedad. Valoran que la marca cuide su bienestar con:

• Procesos sin fricción. Filas cortas, trámites simples, autoservicio intuitivo.
• Ambientes sanos. Música, aromas, iluminación y decoración que generen calma.
• Cuidado posterior. Seguimiento postventa, contacto humano, interés genuino por el estado emocional del cliente.

Punto de contacto	¿Genera bienestar o estrés?	Soluciones sugeridas
Espera telefónica	Estrés	Callbacks, asistentes IA o cola virtual
Recepción en tienda	Neutro / estresante	Aromaterapia, bienvenida cálida, orden visual
Postventa	Satisfacción o frustración	Seguimiento humano y empático

CX saludable y Silver customer experience

Los clientes mayores valoran especialmente la calma, la sencillez y el trato amable. Para atraer a este segmento, se recomienda:

• Facilitar la accesibilidad. Menús claros, botones grandes, lenguaje sencillo.
• Crear entornos seguros. Iluminación adecuada, ausencia de barreras arquitectónicas, atención paciente.
• Ofrecer servicios integrales. Programas de bienestar, asesoría personalizada, seguimiento proactivo de sus necesidades.

Consejos para las empresas

• Medir el impacto emocional. Incorporar encuestas rápidas en los puntos de contacto que no solo midan la satisfacción, sino también las emociones (¿se sintió tranquilo, nervioso o atendido?).
• Diseñar espacios que regulen las emociones. Aromas relajantes, plantas naturales, colores suaves.
• Formar en atención “antiestrés”. Capacitar al personal para responder con calma, escuchar y acompañar.

Tendencia 5: Delegación cognitiva – La IA piensa por ti

«Delegar en la inteligencia artificial no es pereza, es eficiencia emocional».

El ser humano no quiere tomar decisiones constantemente. En un mundo saturado de opciones, la decisión cansa (lo que los psicólogos llaman “fatiga de decisión”). La delegación cognitiva consiste en que la marca asuma la carga mental del cliente y le aconseje de forma anticipada. No es manipulación; es curaduría personalizada que le ahorra tiempo y le brinda tranquilidad.

Aplicaciones concretas

• Recomendaciones predictivas. Supermercados que anticipan tu compra semanal basándose en tus hábitos. Algoritmos que sugieren el vino que mejor se marida con tu cena.
• Alertas financieras inteligentes. Bancos que te avisan antes de que sobregires tu cuenta o sugieren mover dinero a una cuenta de ahorro. Los bancos que ofrecen previsiones de gasto e ingresos a principios de mes, como BBVA en su app, ya están incorporando esta tendencia.
• Suscripciones automáticas ajustadas al uso. Servicios que regulan tu plan en función de tu consumo real, como ajustar la banda ancha, el streaming o el software.

Delegación cognitiva y SEO generativo

La irrupción de la IA generativa está redefiniendo el SEO. Según el artículo de Webmefy sobre el impacto real de la IA en 2025, Google ha introducido funcionalidades como AI Overviews y AI Mode que responden preguntas directamente en los resultados de búsqueda, reduciendo la necesidad de hacer clic en enlaces. Este cambio implica:

• Búsquedas “zero-click”. Hasta el 40 % de las búsquedas ya no generan clics externos. El tráfico orgánico se reduce si la marca no se adapta.
• Answer Engine Optimization (AEO). Optimizar contenidos para que los motores de respuesta (como Google con IA, ChatGPT o Perplexity) utilicen las fichas de producto o artículos de la marca en sus resúmenes.
• Generative Engine Optimization (GEO). Estructurar los contenidos para que la IA los entienda y los utilice: preguntas frecuentes, datos estructurados, listas y reseñas verificadas.

La delegación cognitiva en SEO consiste en que el consumidor reciba respuestas precisas sin esfuerzo. Para que tu marca siga apareciendo, necesitas diseñar tu contenido pensando en la IA generativa: estructurar datos, aportar respuestas claras, usar schema markup y demostrar experiencia, conocimiento experto, autoridad y confiabilidad (E-E-A-T por sus siglas en inglés). De lo contrario, tu tienda dejará de existir para un gran número de clientes, tal como advierte Webmefy.

Consejos prácticos

• Anticipar necesidades. Usar el análisis de comportamiento para prever lo que el cliente necesitará y ofrecerlo antes de que lo pida.
• Crear flujos automáticos. Automatizar procesos con reglas claras, pero permitir ajuste manual. Por ejemplo, que el sistema renueve tu seguro automáticamente pero te avise con tiempo y permita cambios.
• Comunicar la lógica. Explicar de manera sencilla por qué se te recomienda un producto o se te realiza una transferencia automática. La transparencia genera confianza.
• Optimizar para AEO y GEO. Revisar tus páginas clave y adaptarlas para la IA generativa: respuestas concretas, estructura clara, datos enriquecidos, contenido de calidad y autoridad.

Conclusión – Primera parte

Las primeras cinco tendencias dibujan un cambio profundo en la forma de entender la experiencia de cliente: una inteligencia artificial que debe ser empática y no solo eficiente; una omnicanalidad verdaderamente integrada, sin fricciones; una personalización que deja de ser masiva para volverse emocional y dirigida a microaudiencias; una experiencia diseñada para el bienestar; y una creciente delegación cognitiva que alivia la carga mental del cliente. Todas apuntan a la misma dirección: combinar tecnología avanzada con una comprensión más humana, más fina y más estratégica del cliente.

Pero este mapa aún no está completo. En la próxima edición de Gestión, abordaremos las cinco tendencias restantes, en las que exploraremos nuevos modelos de consumo, la transformación de la fidelización, la empatía digital, la gestión de la confianza y la consolidación de la experiencia total como ventaja competitiva. Porque, como siempre insisto, no se trata solo de adaptarse al cambio, sino de anticiparlo con criterio, coherencia y propósito..

Fuentes consultadas:

• Qualtrics XM Institute – 2026 Global Consumer Experience Trends qualtrics.comqualtrics.com
• KPMG – Global Customer Experience Excellence Report 2025-2026 kpmg.comkpmg.com
• Deloitte Digital – Customer Service Excellence 2025 deloittedigital.comdeloittedigital.com
• PwC – Voice of the Consumer Survey 2024 pwc.espwc.es