«Llame más tarde», «estamos en camino», «tuvimos un inconveniente», «perdón: no volverá a pasar», «no sabía», «di las órdenes, pero no las cumplieron», «déjeme revisar para ver qué paso», etcétera, etcétera. Estas son ejemplo de un sinnúmero de frases que pretenden excusar una cultura personal y que, si no le ponemos atención, se vuelve institucional, y ¡cuidado!, que puede tocar nuestras fronteras y vulnerar muchas otras cosas buenas que tenemos.

La cultura de lo pendiente es esa forma que se va incorporando en la vida del colaborador, en la empresa o del ciudadano común y corriente, y que parece integrarse a su estilo y modo de actuar. Se nos volvió costumbre tener más pendientes de los que podemos manejar, si es que es posible tener un término medio o un número de pendientes adecuado. Entendemos como pendiente todo aquello que está por resolver, está sin finalizar, lo que comenzamos y quedó a medias. Ese cúmulo de postergados que cargamos en nuestras incompetencias, debemos señalarlo sin dilaciones, es un mundo que acepta la irresponsabilidad.

Es un virus terrible y también mata en el largo plazo. Si no, pregunten por empresas que dejaron avanzar la enfermedad y cuando quisieron colocar un antídoto, ya era demasiado tarde: el padecimiento había carcomido sus estructuras (secciones, departamentos, divisiones, gerencias, etcétera). Este veneno contagia lentamente y parece que, por ello, no mostramos alarma, pero es tan dañino para una empresa como perder el más preciado de sus mercados.

Los síntomas son muchos. Aquí algunos que hemos escuchado: «es mejor que los clientes esperen para que entiendan que aquí se trabaja con sumo cuidado», «si resolvemos muy rápido dirán que no tenemos otra cosa que hacer», «tenemos mucho trabajo y todo no se logra», «es imposible atender oportunamente», «no alcanza el tiempo», «son demasiadas solicitudes», «me gusta estar con pendientes porque eso me mantiene alerta»…

La causa es una: la persona, el funcionario, el colaborador, que se anima a vivir en tales circunstancias y que, a través de su modo particular de no hacer lo que tiene que hacer optimizando el uso de los recursos, —incluido el tiempo—, afecta a otros colegas, impide construir equipos, mata la efectividad de una organización y muchas veces establece un comportamiento que otros aceptan y empiezan a repetir. ¡Cuidado con el personaje del pendiente permanente! Al estar contaminado, intoxica sus alrededores.

Detéctelos en frases como «mañana será otro día», «después llamo», «voy a pensarlo». Por lo general, son muy positivos, amables, nunca dicen no, prometen resolver y luego de dos o tres incumplimientos se esconden, tienen miedos.

El inicio del presente período debe ser un nuevo estar. Señor gerente, director, encargado, jefe, líder: promueva una cultura de cero pendientes. Anímese a desnaturalizar esa infección que nos está dejando muy mal parados. Es un virus que requiere vacuna; de lo contario se emponzoña.

Esta semana me hicieron una llamada de la agencia donde llevo mi carro a mantenimiento. La grata sorpresa fue cuando la persona que se encontraba al otro lado del teléfono dice: “Señor Barrera, sabemos que su auto está pronto a completar su kilometraje para servicio y deseamos saber qué día piensa traer su carro o si prefiere que nosotros pasemos a recogerlo”.

Algunas personas pensaran que dónde vivo, en qué ciudad del mundo, qué empresa hace eso. Apreciados lectores, estoy contándoles historias que ocurren con emprendedores que entienden un estilo diferente para consolidar los negocios, y de organizaciones que están cambiando la forma de relacionarse con los clientes. Son emprendedores que se animan a innovar y a presentarnos pequeñas inversiones con grandes impactos como una llamada personal, con una voz agradable, que me comprometió porque en el servicio previo tomaron nota y me calendarizaron. Alguien se ocupa y sus pendientes son cero.

Este tipo de empresas está implementando cultura cero pendientes. Estoy seguro de que esa persona que llamó no tiene su gaveta y escritorio lleno de papeles pendientes de encontrar un archivo. Me imagino que sus colaboradores y líderes hacen parte de la estrategia, todos hacen lo que tienen que hacer, nadie está esperando que le hagan su trabajo, o que un jefe o supervisor les informe qué hacer. Una cultura cero pendientes requiere gente que se auto gestione.

Cuando en la empresa no dejamos actividades para después, atendemos y somos efectivos en la acción, empezamos a tener tiempo para hacer innovaciones, para pensar, para crear, y, por ello, hay organizaciones que pueden impactar en el cliente. Pero es muy difícil que una empresa enredada en pendientes y actividades por hacer pueda llevar a cabo creaciones e impactar los mercados, razón por la cual, si en una semana, en su empresa no hay algo que sea diferente, prepárese: usted no está llamado al nuevo estar.

Una cultura cero pendientes solo funciona por deseo y disciplina de la gente. No necesita jefes que digan qué hay que hacer. Limita la acción de los supervisores porque no se requiere a alguien que deba venir a mirar, observar, verificar si se hacen las cosas; todos ellos sobran en estas estructuras que van más allá del compromiso. Las personas atienden el cumplimiento y se disciplinan a no dejar para más tarde lo que hay que hacer ya. Son honradas con el tiempo, no se distraen en urgentes. Todas manejan un plan, pero no de orientación, sino de acción, que permite la cultura cero pendientes.

Señor empresario, anímese a desarrollar una cultura de cumplimiento. Empiece con usted y verá como aparece el tiempo para hacer lo que nunca ha hecho. Es cuestión de establecer hábitos: la cultura de pendientes son hábitos y la de ejecución también.

En la cultura empresarial, observamos que el éxito está demarcado en una parte de la cancha por los que ejecutan y en la otra parte hay buenos jugadores de discurso, conversadores y planeadores. Los sabios nos han planteado que el tema de pensar es el arranque, pero no el fin: si tenemos una cultura de cero pendientes quiere decir que tenemos una cultura de ejecución, de hacer.

Necesitamos hacedores, gente con hábito de ejecutar. El tema es de cultura, de disciplina. Debo confesar que me gusta trabajar con gente que dice y hace. Hay que tener cuidado con personas que dicen que harán. Cuando nos encontramos en un sistema de ejecución de cero pendientes, el que no se sube al mismo, se queda. El propio mecanismo lo obliga a incorporarse.

El requisito es que todos y cada uno de los integrantes del esquema se animen a participar; esto es, líder y colaboradores. De otra forma no funciona. Las organizaciones donde se transpira ejecución, la incorporan en la estrategia. Y, por ello, las metas dejan de ser posibilidades y se convierten en realidades. Una empresa que empalma sus propósitos con la acción tiene una suma que se llama resultados, enmarcados en sus valores corporativos. Los valores son sus virtudes, y estos se consolidan porque se transforman en hábitos.

Se discute si el administrador o líder debería dedicarse a los qué o a los cómo. El ejecutor trabaja en los dos campos; por ello, supera la discusión teórica y aterriza en la práctica del hacer. Los verdaderos líderes son los que hacen que sus seguidores hagan. El líder histórico se caracterizó por generar impulsos y alegría, pero eso no es suficiente para competir hoy en día en el nuevo estar.

Para tener claro el mapa de los cero pendientes y la cultura de la ejecución, necesitamos definir prioridades, tener claras las metas, darlas a conocer y practicar para reaccionar ante los imprevistos, salir al campo a generar la acción, dar seguimiento, apoyar, hacer equipo, resolver conflictos, avivar la crítica honesta y propositiva, y premiar a los que consiguen resultados. La razón son los colaboradores de cero pendientes.

Hasta siempre…