Recientemente, nuestra familia se mudó a un nuevo hogar. Como casi siempre sucede durante y después de una mudanza, surgen correcciones, mejoras y adaptaciones en las que nos vemos precisados a incurrir para cuidar nuestra inversión y hacer más confortable y práctico nuestro día a día. En este proceso, he tenido que tratar con la constructora misma y con múltiples contratistas. Estas interacciones no han hecho más que reforzar mi respeto y admiración por los todos los profesionales serios de la construcción porque considero que se necesita una tenacidad a prueba de balas y una paciencia de monje tibetano para sacar adelante exitosamente un proyecto de construcción.

La semana pasada sostuve una de las múltiples conversaciones fuertes que he tenido con uno de los contratistas que participa en el proceso de terminación. Lamentablemente, no ha cumplido con los plazos acordados y la calidad de lo entregado deja mucho que desear. Al concluir la llamada —quizás ya saturado de sostener conversaciones idénticas una y otra vez con la mayoría de los demás contratistas— tuve una especie de “experiencia extracorporal dilatada”. En ese momento, me di cuenta de lo absurdo que resultaba aquello: yo, con un tono de terciopelo, le estaba casi rogando a alguien a quien ya había pagado cerca del 90 % del presupuesto para que corrigiese y terminara un trabajo que se había comprometido a realizar.

Me pregunté cómo era posible que yo tuviera que entrar de forma reiterada en esa misma dinámica con distintos contratistas, sin importar su especialidad. ¿Por qué un suplidor —después de realizar un levantamiento de los trabajos requeridos, establecer las condiciones y los tiempos de entrega, contar con un presupuesto aprobado y recibir los avances de rigor— espera que el cliente acepte que no cumpla con lo acordado ni dé la cara cuando surgen problemas? ¿Por qué un proveedor hace que sea el cliente quien tenga que estar llamándolo cada vez que incumple con el horario o, peor aún, cuando ni siquiera llega? ¿Por qué un contratista espera que el cliente se resigne a recibir o pagar algo mal hecho, a veces incluso teniendo que volver a comprar materiales y contratar a otros para que arreglen y terminen el trabajo? ¿Es que acaso debemos ser tolerantes y permisivos con las innumerables manifestaciones de irresponsabilidad, incumplimiento e informalidad que invaden diariamente nuestra realidad?

Descubrí que esto tiene un nombre: «normalización de la desviación». Su definición (cortesía de ChatGPT) es la siguiente: «Este es un fenómeno psicológico y social que ocurre cuando una organización, grupo o persona comienza a aceptar prácticas incorrectas o riesgosas como si fueran normales, debido a que se vuelven habituales o no generan consecuencias negativas inmediatas. Esta aceptación se produce de manera gradual, a medida que el desvío respecto a los estándares o normas originales deja de ser cuestionado y se incorpora en la rutina». ChatGPT añade: «La normalización de la desviación subraya la importancia de mantener la vigilancia, la capacitación continua y el compromiso con los estándares para evitar que la falta de consecuencias a corto plazo dé la impresión equivocada de que las desviaciones son seguras».

Apliquemos ahora el concepto de la normalización de la desviación a otros fenómenos sociales —como la vulgaridad en los medios, la contaminación ambiental y sonora, la basura en las calles, los motoristas yéndose en rojo, la delincuencia, la corrupción, entre otros— y veremos que opera el mismo principio: nos hemos acostumbrado o, peor aún, resignado, y ya lo consideramos como algo cotidiano o rutinario. Pero esto no debería ser así. No hay excusa alguna para que algunos se transen con practicar la mediocridad ni que los demás se transen con aceptarla como algo normal. Si lo hacemos, inevitablemente seremos parte del problema y no de la solución. ¿Y cuál es la solución? Empezar por no dar ni aceptar menos de lo acordado, lo prometido o lo esperado. La cuestión es… no transarnos.